关于进一步做好我院患者满意度调查客服回访工作的通知
各临床科室、客服部：
为了落实我院“深入开展政风行风建设实施方案”精神，切实加强医德医风建设，进一步改善服务态度，提高服务质量，构建和谐医患关系。经院委会研究通过，现将我院患者满意度调查、回访制度和办法下发给你们，望认真组织学习落实。
一、门诊患者满意度调查制度
客服部每周派专人随机调查门诊患者、家属不得少于100人次，并将调查结果处理意见于每周五下午汇总上报分管院长。
附件1、门诊患者满意度调查问卷
二、住院病人满意度调查、意见征求制度
客服部应保证每位住院病人在院期间，最少接受一次满意度调查和意见征求。并将调查结果处理意见于每周五下午汇总上报分管院长。
附件2、住院征求意见表
三、出院病人回访制度
客服部应于患者出院两周后，电话回访每位出院患者。出院患者信息如：患者姓名、性别、主管大夫、出院时间、住院天数、出院诊断、治愈情况、电话、地址等由病案室在患者出院一周内给客服部提供。客服部对回访有意见、建议、投诉的要及时汇总汇报分管院长。回访中患者对所患疾病需要进一步咨询和后续治疗的，如客服人员解答不了，要及时通知主管大夫与其联系。
附件3、出院患者回访内容
四、患者满意度调查结果、患者投诉处理办法
对于患者调查，有不满意、建议、投诉等情况的，客服部应填写患者调查反馈表，下发相关科室。相关科室接到反馈表后应积极处理，并将处理情况回执及时返回客服部。客服部将每周处理情况及时汇总，于周五下午汇报分管院长。
附件4、患者调查情况、科室处理情况反馈表
临汾市妇幼保健院儿童医院
2010-6-7
附件1 临汾市妇幼保健院儿童医院
门诊服务对象满意度问卷
调查日期 年 月 日
同志：
为了解我院服务质量，帮助改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，填写最能反应您的真实看法的答案。
1、您在就诊期间对我院门诊总的印象如何：
□好 □一般 □差
2、门诊环境是否清洁卫生：
□好 □一般 □差
3、医务人员仪表举止如何：
□好 □一般 □差
4、医师对您态度如何：
□亲切负责 □一般 □生硬斥责（工号 姓名 ）
5、护士对您态度如何：
□亲切负责 □一般 □生硬斥责（工号 姓名 ）
6、您对挂号收费人员服务是否满意：
□满意 □一般 □不满意
7、您对药剂人员的服务是否满意：
□满意 □一般 □不满意
8、您对放射科人员的服务是否满意：
□满意 □一般 □不满意
9、您对功检科（B超、心电图）人员的服务是否满意：
□满意 □一般 □不满意
10、您对检验科人员的服务是否满意：
□满意 □一般 □不满意
11、有无丢失病历和检验结果的现象：
□满意 □一般 □不满意
12、您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为：
□无 □有（请写明具体情况： ）
13、医务人员是否对您宣传母乳喂养、孕产期、更年期、科学育儿等保健知识：
□无 □有
附件2
临汾市妇幼保健院 儿童医院
住院征求意见表
同志：
为了解我院服务质量，帮助改进工作，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每个问题后面的方格内，填上最能反映您的真实看法的答案。
例如：您在住院期间，对医院卫生状况印象如何：
1、好 2、一般 3、差
请您在选择好的问题上打“√”，如果您还有具体意见或建议，请填写在后面的备注栏内。
填写该表，是为了帮助我院改进工作，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。
科别： 病房：
（一）您在住院期间对我院卫生状况印象如何：
1、好 2、一般 3、差
（二）您对挂号处、客服部是否满意：
1、满意 2、一般 3、不满意
（三）您初入病房时，是否得到医护人员和蔼热情的接待：
1、是 2、一般 3、冷淡
（四）住院后，您是否听到过有关住院、探视注意事项的详细介绍或书面介
绍：
1、详细 2、一般 3、否
（五）病房是否整洁、安静：
1、是 2、一般 3、脏乱吵闹
（六）护理人员态度如何：
1、温暖亲切 2、一般 3、生硬斥责
（七）当您呼唤时，护士能否及时到床边，处理是否满意：
1、及时满意 2、一般 3、不及时不满意
（八）护士是否经常巡回病房：
1、是 2、不经常 3、否
（九）您对医疗、护理措施是否满意、放心：
1、满意放心 2、难说 3、不满意不放心
（十）发药时，护士能否指导您按时服药：
1、能 2、有时能 3、不能
（十一） 您的主管大夫态度如何：
1、亲切负责 2、一般 3、冷淡不负责
（十二） 上级医师态度如何：
1、亲切负责 2、一般 3、冷淡不负责
（十三） 医护人员能否耐心解答您提出的治疗方面的问题：
1、耐心 2、一般 3、不耐心
（十四） 医护人员能否认真向您或家属宣传有关健康教育知识：
1、认真 2、一般 3、否
（十五） 医护人员是否向您征求对病房的意见：
1、是 2、否
（十六） 您对病房饮食是否满意：
1、满意 2、一般 3、不满意
（十七） 病房能否按时供应热水：
1、能 2、有时能 3、不能
（十八） 病房能否及时供应开水：
1、能 2、有时能 3、不能
（十九） 您所接触的检验科人员态度如何：
1、亲切认真 2、一般 3、冷淡不负责 4、未接触
（二十） 您所接触的B超室人员态度如何：
1、亲切认真 2、一般 3、冷淡不负责 4、未接触
（二十一） 您所接触的放射科人员态度如何：
1、亲切认真 2、一般 3、冷淡不负责 4、未接触
（二十二） 您所接触的医务人员有无索礼、受贿行为：
1、无 2、有（如有请写明具体情况）
备注：
附件3
出院患者回访内容
1、 问候
2、 恢复情况，还有什么需要我们帮助的
3、 住院期间，医院各个环节服务态度
4、 对我们医院有什么意见建议
5、 告知我们的联系电话
附件4
患者调查情况反馈表
科，经客服部 月 日对门诊患者（家属）、 （ ）；住院患者 （ ）；出院患者 （ ）。满意度调查（ ）、意见征求（ ）、出院回访（ ）。发现你科存在以下问题，请及时处理，并将处理情况反馈给我们。
存在问题：
客服部负责人： 分管院领导：
年 月 日
客服调查处理情况反馈
客服部：
关于 月 日对我科存在问题：
我科做如下处理：
科室负责人： 年
